Pour un restaurant, proposer un service de qualité aux clients est une nécessité. Découvrez comment satisfaire les clients ci-dessous.
Score net du promoteur (SNP)
L’un des moyens de mesurer la probabilité de recommandation des clients est le Net Promoter Score. Celui-ci est mesuré à l’aide d’une simple question :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un membre de votre famille ? »
Pour calculer le NPS de votre restaurant, soustrayez le pourcentage de ceux qui ont répondu de 0 à 6 du pourcentage de ceux qui ont répondu de 9 à 10. Votre score peut aller de -100 à 100. Et oui, plus le score est élevé, mieux c’est !
Les notes de l’examen en ligne
Une autre mesure utile de la satisfaction des clients est la note moyenne des évaluations en ligne. Vos notes moyennes sur vos pages Facebook et Tripadvisor, ainsi que sur Google My Business, aident un nouveau client à décider s’il doit ou non visiter votre établissement.
L’objectif est ici d’augmenter votre note moyenne en améliorant ce que vos clients ont écrit sur vous. Il a été prouvé que cela a un effet positif sur les résultats de votre restaurant.
Un autre indicateur clé du bonheur des clients lié aux évaluations en ligne consiste simplement à obtenir davantage d’évaluations afin que votre entreprise puisse attirer de nouveaux clients. En fait, une étude suggère qu’une entreprise doit avoir au moins 40 avis avant que les consommateurs ne fassent confiance à sa note moyenne.
Les meilleurs moyens de recueillir les avis des clients
Une fois que vous avez mis au point les bons paramètres pour évaluer la satisfaction des clients, il est temps de travailler sur votre questionnaire d’enquête. Les options qui s’offrent à vous sont les suivantes :
1. Enquêtes succinctes sur la satisfaction des clients
Si vous avez des clients très occupés qui ne semblent pas avoir assez de temps pour répondre à de longs formulaires d’enquête, vous pouvez simplement poser quelques questions essentielles qui vous en diront long sur l’expérience client de votre restaurant. Les mesures standard que les restaurants utilisent habituellement pour mesurer les réponses pourraient inclure le CSAT et le NPS.
2. Formulaires d’évaluation de la satisfaction des clients
Si vous avez constaté que vos clients ne sont généralement pas pressés après leur repas, vous pouvez leur donner un formulaire de feedback plus long et plus détaillé. Notre exemple de formulaire ci-dessous couvre les différents aspects de l’expérience client qui peuvent affecter leur niveau de satisfaction global.
Vous pouvez également laisser un espace pour les commentaires, au cas où votre client souhaiterait soulever un problème qui n’a pas été couvert par les questions posées.
3. Retour d’information en face à face
C’est peut-être l’un des moyens les plus simples d’obtenir un retour d’information de la part des clients. Vos serveurs sont les mieux placés pour parler aux clients et développer un rapport avec eux. L’expérience culinaire d’un client serait également très fraîche dans son esprit. Il est également important que les serveurs enregistrent les réponses qu’ils reçoivent dans une base de données centralisée. À défaut, ils peuvent simplement faire part à leurs supérieurs des réactions qu’ils ont reçues ou les publier dans votre canal de communication commun. L’installation d’une borne de commande dans votre restaurant vous permet aussi de capter les informations sur les clients.
4. Enquêtes sur papier
Certains restaurants utilisent des formulaires d’enquête imprimables pour obtenir les réactions des clients. Ces formulaires sont ensuite distribués par le personnel d’accueil pendant que les clients attendent de payer la note. C’est souvent une bonne idée d’inciter les clients à remplir effectivement leur questionnaire. Par exemple, ceux qui répondent à l’enquête peuvent obtenir un dessert gratuit lors de leur prochaine visite ou participer à une tombola.
